سلوك المستهلك وأثره في عملية اتخاذ قرار الشراء
سلوك المستهلك وأثره في عملية اتخاذ قرار الشراء، سلوك المستهلك من العوامل الهامة التي تؤثر في عملية اتخاذ قرار الشراء، كما أن هناك الكثير من العوامل الأخرى التي تتدخل في اتخاذ قرار الشراء.
لذلك كان علينا أن نوضح من هو المستهلك؟ وما هو سلوك المستهلك؟ وما هو أثره في عملية اتخاذ قرار الشراء.
من هو المستهلك؟
يتم إطلاق لفظ المستهلك على ذلك الشخص الذي يقوم بشراء المنتجات والخدمات من السوق لإشباع رغباته وتلبية حاجاته وحاجة أسرته المتنوعة والمختلفة في شتى أمور الحياة.
وهو الشخص الذي يستهدفه أصحاب الشركات والعلامات التجارية، لبيع خدماتهم ومنتجاتهم له.
شاهد أيضًا: كيفية الشراء من الإنترنت من الألف إلى الياء
تعريف سلوك المستهلك
هي تلك التصرفات والأفعال التي تصدر من الشخص المستهلك، ويستخدمها في عملية الشراء سواء أكان ذلك أثناء التخطيط لها أم تنفيذها أم تقييمها بعد التجربة.
أهمية دراسة سلوك المستهلك
هناك أهمية كبيرة لدراسة سلوك المستهلك، وهي نوضحها كالتالي:
أولاً: أهميته بالنسبة للمستهلكين
حيث أن أهميتها للمستهلكين تكمن في:
- فهم عملية الشراء التي تقوم بها، وأبعادها، والخطوات التي تتبعها لاتخاذ قرارك للشراء.
- معرفة دوافعه للشراء، لماذا تشتري هذه الخدمات والمنتجات تحديداً؟
- إدراك العوامل والمؤثرات التي تؤثر عليك في عملية الشراء وتعمل على تحفيزك للتوجه صوب علامات تجارية بعينها دون غيرها.
- كما أنها تساعدك في تحديد أولوياتك التي تحتاج إليها.
- تعلم الأساليب الصحيحة التي تمكنك من عملية شراء ناجحة وهادفة لك.
ثانياً: أهميته بالنسبة للمؤسسات
كما أن أهمية دراسة سلوك المستهلك بالنسبة للمؤسسات تكمن في:
- تعتبر العامل الأساسي في إنشاء وتصميم خطة تسويقية ناجحة على أسس ومعايير سليمة.
- كما تساعد على تكوين رسالة إعلانية ناجحة تتسم بالخصائص الملائمة للعملاء، مما يساعد في وصلهم إليك بشكل سهل.
- تكشف لك عن الفرص المتاحة في السوق، والتي يمكن استغلالها لصالح علامتك التجارية.
- تساعدك على تحليل سلوك جمهورك، والتعرف على عاداتهم عند الشراء، واهتماماتهم المختلفة، ودوافعهم للشراء.
- تساعدك في عملية تقسيم السوق إلى فئات وأقسام محددة تبعاً وحاجاتهم وميولهم ومكانتهم الاجتماعية وأدوارهم ووظائفهم المختلفة التي يقومون بها في المجتمع.
- كذلك تساعدك في تصميم موقع تنافسي مميز علامتك التجارية، وتطويره بما يواكب التغيرات التي تطرأ في السوق.
- تجعلك تلبي احتياجات عملائك وتستجيب سريعاً للمتغيرات الحادثة والطارئة في رغباتهم ومتطلباتهم المتجددة باستمرار.
- تمنحك فهماً عميقاً للأدوار التي تقوم بها العائلة والمؤثرين وصانعو القرار، في عملية الشراء.
- تجعلك أكثر قدرة على تطوير خدماتك ومنتجاتك بما يتوافق مع مستجدات العصر، والاتجاهات الحديثة السائدة في مجتمعك.
- تدرك من خلالها أهمية التفاعل الاجتماعي وأثره على الأفراد والمجتمعات، وانعكاس ذلك على نمو علامتك التجارية.
- توفر عليك كثيراً من الوقت والجهد والمال بعد معرفة خصائص جمهورك وتحديد احتياجاتهم ورغباتهم بدقة.
- تفهم عملائك على نحو جيد من خلال معرفة المعايير التي تحكم اتخاذ قراراتهم للشراء.
العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك
قدم كثير من العلماء نماذج مختلفة لتفسير ظاهرة الشراء، مثل:
- نموذج نيقوسيا.
- ونموذج انجل.
- أيضا نموذج وكالات
- ونموذج هوارد شميث
- وأيضاً قدم كل من “بافلوف” و“سكينر” و“فبلن” و“مارشال” تفسيرات مختلفة لنفس الظاهرة.
المؤثرات الخارجية
أولاً: العوامل التسويقية
المنتج
- وهو العنصر الأساسي الذي يتمحور حوله عملية الشراء، فبدونه لا يوجد مستهلك أو سوق شراء من الأساس.
السعر
- وهو القيمة المالية التي سوف يدفعها المستهلك مقابل حصوله على المنتج.
الجودة
- ونعني بها مدى تحقيق منتجك لتوقعات العملاء الذين يرغبون في حدوث تلك التوقعات بعد حصولهم على المنتج.
التوزيع
- سواء أكان توزيعاً مباشراً بينك وبين عملائك، أو غير مباشر من خلال الوسطاء، بالتأكيد يؤثر على العملاء في كثير من العوامل.
الترويج
- وهو عامل في غاية الأهمية، حيث يوفر لعملائك احتكاك دائم بمنتجك عن طريق الوسائل الفعالة التي تتخذها.
ثانياً: العوامل البيئية
عوامل اقتصادية
- سواء أكانت عوامل اقتصادية عامة، مثل: انخفاض في سعر الدولار مثلاً، أو الأزمات الاقتصادية التي تطرأ على البلاد في بعض الأوقات.
- أو خاصة بالمستهلك ذاته من مستوى دخله ومعيشته ونفقاته، ومستوى دخل أسرته.
عوامل تكنولوجية
فالمستهلك اليوم أصبح أكثر ذكاءً، ويمكن أن نطلق عليه عميلاً رقمياً بامتياز.
حيث انه يبحث من خلال شبكة الانترنت والوسائط التكنولوجية المختلفة عما يحتاج إليه من معلومات كافية، قبل اتخاذ قرار الشراء.
عوامل سياسية
وهي القرارات التي تتخذها الدول لمجتمعاتها، والأوضاع السياسية العالمية التي ينعكس تأثيرها على السوق.
ويتأثر موقف المستهلك منها كثيراً سلباً أو إيجاباً.
شاهد أيضًا: كيفية الشراء من موقع علي بابا بالتفصيل
عوامل ثقافية
الثقافة العامة للدول والمجتمعات، والبيئات المختلفة، وكذلك الجماعات المحددة والأفراد، جميعها لها تأثير قوي وواضح في توجيه سلوك الأفراد عند الشراء.
خصائص المستهلك
هناك الكثير من خصائص المستهلك التي يجب فهمها ومعرفتها ومعرفة العوامل التي تؤثر على عملية الشراء، ومن خصائص المستهلك:
أولاً: العوامل الثقافية
- وتعرف العوامل الثقافية بأنها ما تشمل مجموعة الأفكار، والقيم، والمعتقدات، والتقاليد والعادات والأخلاق والنظم والمهارات، وطرق التفكير.
- وأسلوب الحياة، والعرف والفن والأدب والرواية ووسائل الاتصال والانتقال، وكل ما توارثه الإنسان.
- وبما إن الثقافة متغيرة وليست ثابتة، ومكتسبة أيضاً، ما يعني تغير رغبات وحاجات الفرد باستمرار.
الثقافة الكلية
أو العامة وهي التي يشترك في مكوناتها وعناصرها جميع أفراد المجتمع الواحد على اختلاف مشاربهم وألوانهم.
الثقافة الفرعية
- وهي تلك المنبثقة عن الكلية والتي تخص مجموعة معينة ومحددة من أفرادها، يحملون سمات مشتركة قد تكون متطابقة أو متماثلة إلى حدٍ كبير.
- مثل: الجنسيات أو الديانات أو التجمعات العرقية والأحزاب، أو التقسيمات الجغرافية.
اخترنا لك: سلوك المستهلك في الأسواق الدولية
الطبقة الاجتماعية
- كما أن يجب عليك تحديد ومعرفة إلى أي طبقة تنتمي شريحة عملائك المستهدفة التي تستفيد من منتجك.
- حيث ان الطبقة الاجتماعية الواحدة تشترك عادةً وتتماثل في السلوك والأفكار والمستوى المادي والاجتماعي والعلمي.
ثانياً: العوامل الاجتماعية
الجماعات المرجعية
- جزء صغير من الطبقة الاجتماعية، ويمكن أن تنشأ بفردين أو أكثر، والفرد يتخذ هذه الجماعة كمرجعية له في آرائه وسلوكياته.
- يختلف تأثير الجماعة المرجعية التي ينتمي إليها الشخص، على قراره في الشراء تبعاً لنوعها وطبيعتها ومدى ارتباطه بها.
الأسرة
وهي أحد أهم الركائز الأساسية والعوامل شديدة التأثير على المستهلك في كافة قراراته الشرائية.
الأدوار والمكانة
والمقصود بها المسؤوليات المختلفة التي يتقلدها الأفراد في الحياة، والوظائف التي يشغلونها، والأدوار الاجتماعية الرسمية وغير الرسمية التي يقومون بتأديتها.
ثالثاً: العوامل الشخصية
العمر ودورة الحياة
- فالأشياء التي يحتاجها الطفل في مختلف مراحله العمرية تختلف عن حاجات المراهق، واحتياجات الرجل في سن الشباب تختلف عن احتياجاته وقد جاوز الأربعون من العمر، وتختلف بالكلية عنها في مرحلة الشيخوخة.
- كذلك المرأة هي الأخرى تختلف في حاجاتها ورغباتها عن الرجل.
الأحوال الاقتصادية (الدخل)
يتوقف قرار المستهلك للشراء بشكل أساسي على مستوى دخله الذي يستطيع الإنفاق منه.
المهنة
تؤثر هي الأخرى في عملية الشراء لدى المستهلكين، في اهتمامات طبيب في عملية الشراء تختلف عن اهتمامات عامل او فلاح.
نمط المعيشة
ويقصد به طريقة الحياة التي يعيشها الفرد بشكل عام، وتفاعله مع البيئة التي يتواجد بها، ومع كافة الأشخاص والمواقف.
الشخصية والمفهوم الذاتي
ويقصد بالشخصية هنا تلك المكونات والسمات النفسية التي يتميز بها الفرد عن غيره.
ودورها في جعله يتفاعل مع بيئته بطريقة معينة، والصورة الذهنية التي يرى الشخص فيها نفسه.
رابعاً: العوامل النفسية
الدوافع
وهي من أهم العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك عند اتخاذه قراراً للشراء، وتعتبر هي محور بناء العملية التسويقية لمنتجك.
الإدراك
وهو عملية عقلية يقصد به الطريقة التي تستقبل به حواسك الخمس المثيرات من حولك.
ثم ترتيبها وتنظيمها في صورة معلومات، لكي تعطي لها معنى أو رمز مناسب في ضوء خبراتك الشخصية.
التعلم
ويقصد به التغير الحادث في السلوك، نتيجة الخبرات المتراكمة التي يمر بها الفرد.
الاتجاهات والمعتقدات
ويقصد بها الميل الذي يكونه الفرد تجاه مثيرات بعينها ويتبناها، ويندرج تحتها الموضوعات والأفكار والأشخاص والمواقف المختلفة.
شاهد أيضًا: ما هي شروط البيع والشراء في الإسلام
وفي النهاية، فإن سلوك المستهلك له أثر كبير في عملية الشراء وفي تحديد نوع السلع والخدمات التي يريدها، كما أن هناك الكثير من العوامل الأخرى التي تؤثر في عملية الشراء منها الدخل والظروف المحيطة وغيرها من العوامل، وأخيراً، فقد عرضنا من خلال هذا المقال تعريف المستهلك وأثره في عملية الشراء.