استراتيجية التعامل مع العملاء

استراتيجية التعامل مع العملاء، يعد التعامل مع خدمة العملاء من أكثر المعاملات التي نواجهها في حياتنا اليومية، ولذلك فإن موقع مقال mqall.org يقدم لكم هذا الموضوع نظرًا لشدة أهميته محتويًا على استراتيجية التعامل مع العملاء.

وأنواع العملاء، والأهداف الأساسية لخدمة العملاء، الخطوات اللازمة لتحسين استراتيجية فعالة لخدمة العملاء بشيء من الإيجاز والإيضاح.

استراتيجية التعامل مع العملاء

• إن أول وأهم ما علينا ذكره بشأن استراتيجية التعامل مع العملاء هو الاستماع إلى العملاء.
  • وهي من أهم الاستراتيجيات اللازمة للتعامل مع العملاء، حيث إن هناك الكثير من العملاء يكون بحاجة ماسة إلى الشعور باهتمام الموظف والانصات له خلال حديثه.
• بالإضافة إلى اهتمامه بالمشكلة التي يتحدث من شأنها دون استخفاف أو إهمال له حتى وإن كان بسيطًا.
• الحفاظ على الهدوء، مما يجعل العميل هادئًا أيضًا وذلك لما يصله من شعور بأن الموظف قادر على السيطرة على الموقف، وإيجاد الحل المناسب للمشكلة.
• الصدق، فعندما يكون الموظف غير قادر على حل مشكلة العميل أو الإجابة عن استفساره، يفضل أن يخبره بذلك أو يخبره بحلول أخرى يمكنه القيام بها.
• توقع احتياجات العميل، وذلك من خلال البحث دائمًا عن كل ما هو جديد.
• التأقلم مع التطور التكنولوجي، بشرط أن تكون ذات فعالية وأهمية لهم وتساعد في جعل حياتهم أفضل، وأكثر راحة.
• كما أنه في أغلب الأوقات نجد أن العملاء لا يعرفون بالضبط ماذا يريدون من هذه الابتكارات التكنولوجية، ولذلك فعلى الموظف أن يقوم بدوره على أكمل وجه ويقدم له ما يناسب احتياجه دون طلبه.
• تقديم الخدمات المميزة، وهذا ما يميز شركة عن أخرى بالرغم من كثرة الشركات المنافسة والتي تقدم نفس المنتجات تقريبًا، إلا أن السعي لتقديم عروض وخدمات مميزة هذه ما يعطيها هوية خاصة ويجعلها أكثر تميزًا وذلك بمساعدة موظفيها وقدراتهم.
• التواصل المستمر ويكون ذلك بشكل مباشر لكي يتمكن العميل من التواصل معهم بسهولة وفي أو وقت يحتاج فيه إلى المساعدة.
• التحقق من مدى رضا العملاء، ويكون ذلك بعد فترة من شراء المنتج، ومن الممكن القيام بذلك عن طريق عمل استبيانات سريعة بشكل دوري.
  • أو من خلال تتبع المشتري أثناء فترة البيع وما يليها للتأكد من رضاه عن المنتج من عدمه.
• تكوين علاقة طويلة ومستمرة مع العملاء وعدم إنهاء العلاقة بمجرد انتهاء البيع

اقرأ أيضا: مهارات البيع المباشر والتعامل مع العملاء

أساسيات خدمة العملاء

• توظيف الأشخاص المناسبين، وذلك من خلال السعي إلى البحث عن الأشخاص أصحاب السلوك والقدرات والمهارات المناسبة لمهمة معينة، ووضعهم في مكانهم الصحيح.
• تدريب فريقك للوصول إلى النجاح، والتأكد من مدى فهمهم لطبيعة العمل وما يتوجب عليهم القيام به بالضبط: حتى يتمكنوا من القيام به على أكمل وجه.
• الاستماع إلى ما يقوله العملاء، حتى تتمكن من تلبية احتياجاته بشكل سليم وسريع.
• تقدير وقت العملاء مثلما تقدر وقتك الخاص، وذلك حتى نضيع أوقاتهم ونشعر بمدى أهمية ذلك لدينا وحرصنا الدائم على راحتهم ومساعدتهم بأسرع ما يمكن.
• التجاوب مع العملاء بفعالية وسرعة، مما يزيد من رضاهم عن الشركة التابع لها، وخصوصًا في حالة عدم القدرة على المساعدة.
  • لأنه من المزعج جدًا أن يقوم العميل الانتظار لوقت طويل وفي نهاية المطاف لا يُجاب عن استفساره أو لتحل مشكلته.

أنواع العملاء وتصنيفهم

• العميل المحتمل، وهو العميل الذي عندما تعطيه المزيد من التقدير والاهتمام يتحول إلى عميل فعلي للمنتج الخاص بك.
• العميل الجديد، وهو العميل الذي في بداية تعرفه على المنتج الخاص بك وبشركتك، ولذلك فإن دورك كموظف أن تبذل قصارى جهدك لجعل هذه الفترة الأولية سهلة بالنسبة له.
• العميل المندفع، وهو العميل الذي يقوم باتخاذ قرار الشراء بسرعة في حالة كون هذا المنتج مناسب له، وذلك من خلال مساعدته على شراء المنتج بأسهل طريقة وأقل خطوات.
• عميل الخصومات، وهو العميل الذي يكون بحاجة إلى منتجك ولكن لا يريد يدفع ثمنه كاملًا، تقوم بتقديم أفضل العروض له حتى لا ينصرف إلى الشراء من مكان آخر، ولذلك فإن هذا النوع لا يجدي معه استخدام طريقة البيع الزائد.
• العميل المخلص وهو العميل الذي يعود إلى كلما احتاج إلى المزيد، بل ويقوم أيضًا بالتسويق لمنتجك بأفضل صورة، وذلك باعتباره مشترٍ وليس بائع أو مروج لشيء ما.

كما أدعوك للتعرف على: مشاكل وظيفة خدمة العملاء

أهداف الرئيسية لخدمة العملاء

• تعزيز رضا العملاء، وهو واحد من أهم الأهداف الرئيسية لخدمة العملاء، حيث يعد هو السبب الأهم وراء كل ما تقوم به الشركة من إنجازات.
• زيادة ولاء العملاء فعندما تتيسر الخدمة لعميل ما وتلبى احتياجاته بسهولة وبسرعة فإن هذا يجلعله يعود مرة أخرى للشراء عندما يكون بحاجة لذلك.
• زيادة القيمة الدائمة للعميل، وذلك من خلال توفير أفضل الخدمات للعملاء وأسهل وأسرع السبل لذلك.
• تحسين إمكانية الاحتفاظ بالعملاء وذلك من خلال زيادة رضاهم وسعادتهم بالمنتج وطريقة توفيره لهم.
• أما إذا واجهتهم أي مشاكل أو صعوبات في الحصول على المنتج فسيقومون بالإبلاغ عن ذلك ومن ثم تسوء سمعة الشركة ومنتجاتها.
• تحسين إمكانية استرداد العملاء، وذلك من خلال تحويل العميل الغاضب أو غير الراضي عن منتجك إلى شعوره بالرضا والسعادة وذلك من خلال ما يمكن أن تقدمه الشركة من خدمات مميزة.

الخطوات اللازمة لتحسين استراتيجية فعالة لخدمة العملاء

• الاهتمام برضا العملاء عن الشركة.
• تحديد النقاط التي يمكن التواصل فيها بين كل من العملاء والموظفين.
• وضع الأهداف التي تريد تحقيقها أثناء توفير خدمة عملاء رائعة.
• مراقبة مستوى خدمة العملاء.
• تشكيل فرق مميز من خدمة العملاء ويتمتع بروح الحماس والمثابرة.
• توفير أقوى وأروع الخدمات الخاصة بخدمة العملاء.
• تشجيع الموظفين ومنحهم الثقة.
• تكوين آلية واضحة للتعامل مع العميل.

كما يمكنكم الاطلاع على: تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها

وفي النهاية نكون قد قدمنا كل المعلومات المهمة والمفيدة الخاصة باستراتيجية التعامل مع العملاء بشيء من الإيجاز والإيضاح، لأنه من الموضوعات المهمة التي نشاهدها في حياتنا اليومية.