تعريف خدمة العملاء ومفاهيمها ووظائفها
تعتبر خدمة العملاء من العناصر الهامة والأساسية التي يشترط تواجدها في أي مؤسسة، فهي بمثابة العمود الفقري لأي مكان، لأنها تعمل على تلبية احتياجات العميل وتحقيق الرضا له تجاه المؤسسة أو المنظمة.
وذلك من خلال تكثيف الجهود وتقديم خدمات ذات جودة عالية، لترك آثار جيدة وسمعة حسنة عن المؤسسة لدى العملاء، والجدير بالذكر أن خدمة العملاء تختلف على حسب العميل ونوعية السلعة التي يستفسر عنها.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء عبارة عن حرص العملاء على تقديم الخدمة كاملة للعملاء من بداية طلب الشراء حتى الانتهاء من العملية الشرائية، فهي تمثل عملية اتصالية وتفاعلية بين الموظف والعميل، وهي تشكل أهمية كبرى في سوق العمل.
وخدمة العملاء من شأنها تعلي من شأن المنظمة التي ينتمي إليها وحصولها على حصة كبيرة من المال وتحقيق الثمار المرجوة والأهداف المطلوبة، ومن شأنها أن تقلل من قدر المنظمة أيضًا.
شاهد أيضًا: رقم التحدث مع خدمة العملاء STC
مفهوم خدمة العملاء
في اللغة الإنجليزية:
تعرف خدمة العملاء customer service، فهي تعد من الوظائف الإدارية التي تسعى إلى إمداد العملاء الذين يثقون بالمؤسسة بكافة المعلومات التي يردونها حول العمل والخدمات والسلع التي تعرضها على الناس.
فهي عبارة عن عدة مهارات ومبادئ التي يتمتع بها أشخاص محددة بالشركة أو المنظمة، والوصول إلى رضا العميل، فتعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الاستراتيجية الموجودة في أي مكان حول العالم، لأنها تقوي من التفاعل والتواصل بين الموظفين والعملاء في المنشأة.
في اللغة العربية:
تعرف خدمة العملاء في اللغة العربية بأنها تقوم بتوفير المساعدة والاهتمام لكل عملاء المكان أو لجهة معينة، كما أن المفهوم الاصطلاحي لخدمة العملاء بأنها قدرة العميل بأداء نشاط معين للجمهور.
والجدير بالذكر أن الخدمة تختلف على حسب نوعها، فهناك خدمة تخص أمور المنزل، وهناك خدمة تهم كافة العملاء في مختلف المجالات.
وظيفة خدمة العملاء
- يقوم موظف خدمة العملاء بالرد على المكالمات الواردة عبر الهاتف، أو القيام بالتحويلات الهاتفية إلى الموظف المختص بالاستفسار المقدم من قبل العملاء، بالإضافة إلى أنه يقوم بكتابة المعلومات الخاصة بالعملاء.
- قيام الموظفين بعمل معالجة على الأوراق، بالإضافة إلى قيام بعض موظفين خدمة العملاء وبالتحديد الموظفين بالبنوك بالعامل عن طريق الشيكات وحساب الخدمات.
- يساعدون العملاء في اتخاذ القرار تجاه العملية الشرائية لمنتج محدد.
- تقوم خدمة العملاء بالتعامل مع المشاكل وجميع الشكاوى التي يعاني منها العملاء على حسب السياسة التي تقيمها الشركة، كما أنها تعمل على تقديم الاقتراحات لتلبية احتياجات العميل.
- الموضوعية والحيادية والعمل بجد لمصلحة الشركة.
- تكوين علاقات مع العملاء، لكي يضمن ولاء ورضا العاملين والتفاعل معهم.
- تقديم كافة المعلومات التي يتساءل عنها العميل عن المنتج أو الخدمة، وهذا يكون بحاجة ضرورية إلى أن يكون الموظف ملم بكافة التفاصيل الضرورية عن الخدمة أو كيفية استخدام المنتج.
- حرص الموظف على التعامل مع العميل بلباقة واحترام ورقي، فالطريقة التي يتحدث بها الموظف هي التي تترك انطباع سواء كان جيد أو سيء عن المؤسسة.
- التعامل مع المشاكل التي تواجه العميل بمنتهى السرعة.
- العمل على استقبال وإلغاء طلبيات العملاء.
- تقديم كافة المعلومات والبيانات التي يكون العميل بحاجة إليها.
- الاعتماد على لغة سهلة وبسيطة لتقديم شروحات الخاصة بأي عطل بشكل مبسط وسهل.
أنواع خدمة العملاء
خدمة العملاء الداخليين
وهي عبارة عن خدمة تقدم لجميع العملاء الذين ينتمون إلى الشركة أو المؤسسة، ومن الممكن أن يكونوا من الموظفين العاملين بها.
أو قد يكونوا من بين الوكلاء، فهذا النوع من خدمة العملاء يحرصون على توفير المساعدة في نفس الوقت عنما يواجهون مشكلة عند التعامل مع خدمة جديدة، أو في حال وجود أي أسئلة أو استفسارات لدى العملاء الآخرين الذين يتعاملون مع الشركة من خلال الاستناد عليهم.
خدمة العملاء الخارجيين
هذا النوع من أنواع خدمة العملاء التي تعتبر منتشرة بشكل كبير، فهي تعمل على توفير الخدمات بشكل سريع.
بالإضافة إلى الرد على كافة الأسئلة الموجهة من قبل العملاء الخارجيين، أو أولئك الذين يعملون بالشركة عن طريق خدمة معروضة بشكل مستمر الموجودة على عقد أو اشتراك، ومثال على هذا النوع من خدمة العملاء وهما خدمة العملاء الموجودة بشركات الاتصالات، بالإضافة إلى خدمة الإنترنت.
شاهد أيضًا: أهمية خدمة العملاء pdf
مزايا خدمة العملاء
يوجد عدة خصائص التي من شأنها تجعل خدمة العملاء متميزة وهي:
- تعتبر خدمة العملاء من الطرق والوسائل التي تربط بين المؤسسة أو الشركة.
- خدمة العملاء يكون لديها الحرص الكافي على توزيع استبيان للوصول إلى مدى رضا العملاء عن الخدمة المطروحة لهم.
- تشتمل على العديد من المعلومات حول السلعة والخدمات المطروحة من الشركة.
- تسعى إلى تقديم وطرح الحلول للعملاء عند مواجهتهم للمشكلات خلال استخدام السلعة أو المنتج.
- خدمة العملاء موجود على مدار اليوم 24 ساعة حتى في أيام العطل الرسمية.
- الوسائل التي تعتمد عليها خدمة العملاء
طرحت خدمة العملاء وسيلتين حتى تتمكن من حل المشاكل والشكاوى وأي استسفار من العملاء وهي:
- خدمة الهاتف: وهي تعتبر من أكثر الأنواع التي يتم الاعتماد عليها من قبل العملاء، حيث أنها تلتقي المكالمات، وبعد ذلك أخذ بياناتهم والمعلومات الخاصة بهم، وبعد ذلك تقوم بالرد على شكواهم.
- خدمة عملاء الإنترنت: فهي تعد من الوسائل التي يتم استخدامها من قبل عملاء آخرين، فحيث يقوم العملاء بإرسال الاستفسار من خلال إرسالها في رسالة من خلال البريد الإلكتروني أو الرد من خلال الرسائل الفورية لتقديم المساعدات للعملاء بشكل سريع.
- القواعد التي يجب على خدمة العملاء الالتزام بها
- على موظفين خدمة العملاء الالتزام بمجموعة من القواعد.
- التي من شأنها تمكنهم من بأداء وظائفهم بشكل كامل ومن هذه القواعد ما يلي:
- مواجهة الشكاوى المطروحة من قبل العملاء بشكل يرضي العملاء.
- الحرص على الرد على المكالمات الواردة من قبل العملاء وتجنب تأجيل هذه المكالمات، لتقديم خدمة جيدة.
- القدرة على تلقي الشكاوى والمشاكل والاقتراحات بصدر رحب، لعرض الرد المناسب.
- تمرين الموظفين حتى يكونوا موظفين جيدين، يتمتعون بما تحتاجه الوظيفة من تعاون وتفاهم وتهذيب.
- تقديم الاقتراحات حول سلعة أو منتج معين أو طرح المزايا والإضافات عند شرائه لسلعة معينة.
- وهذا من شأنه قد يضفي على سعادة ورضا العميل.
المهارات التي يجب توافرها بموظف خدمة العملاء
- يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بشخصية قوية وأكثر جاذبية.
- يجب أن يتوافر لديه المهارات التكنولوجية والتقنية الجيدة.
- ضرورة تعامله بلباقة ورقي مع العملاء.
- أن يكون يتمتع بالقدرة على كتابة وتسجيل البيانات.
- أن يكون لدية سرعة الرد على الهاتف بشكل احترافي.
- من المفضل الاستمرارية على مناداة العميل باستخدام اسمه، فهو بذلك يجذب الانتباه.
- أن يكون لديه القدرة على الإقناع والتأثي.
- أن يتمتع بالقدرة على استخدام الحاسب الآلي.
- أن يتمتع أيضًا بمهارة تحديد الأولويات.
شاهد أيضًا: تعريف خدمة العملاء باختصار
في النهاية بعد أن عرضنا عليكم المعلومات المتعلقة بالجوانب المتعلقة بخدمة العملاء، نتمنى أن نكون عرضنا كافة الجوانب المتعلقة بها وألا نكون قد أغفلنا جانب منها.