كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

التعامل مع العملاء عبر الهاتف يحتاج إلى شخص مثقف، ولبق، ويمتلك القدرة على الإقناع، كما يجب أن يتحلى بالهدوء والرزانة في الحديث.

لأن الشخص الذي لا يمتلك هذه المميزات ويعمل في وظيفة خدمة العملاء سيتسبب في فقد الشركة التي يعمل فيها لعملائها وسيضطرون إلى البحث عن شركة أخرى من الشركات المنافسة، وفي هذا الموضوع سنتعرف على طرق التعامل مع العملاء عبر الهاتف.

كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

إن التعامل مع العملاء عبر الهاتف يحتاج إلى علم بعض الأمور والنصائح والتعليمات، كي تكون سببًا في كسب رضائهم عن الشركة والمنتج أو الخدمة المقدمة إليهم، وتتمثل هذه التعليمات والنصائح فيما يلي:

كن لطيفًا مع العملاء

• يجب أن تعلم أن وظيفة خدمة العملاء عبر الهاتف من مهامها استقبال مكالمات العملاء، والتعرف على المشكلة التي تواجههم، ومحاولة حلها.
• كما يجب العلم أن العميل قد يكون منزعجًا أو غاضبًا أثناء الحديث معك، ولكن هذا الغضب والانزعاج ليس بسببك أنت كموظف خدمة عملاء، ولكن بسبب مواجهته لمشكلة في الخدمة أو المنتج المقدم له من الشركة التي تعمل فيها، فعليك امتصاص غضبه بتفهمك لمشكلته ومحاولة حلها مع الرد بلطف على حديثه.
• وهناك كلمات من الممكن استخدامها لامتصاص غضب العملاء، وهو أن تخبره بأن مشكلته بالفعل مزعجة أو هذا الأمر مثير للإزعاج فعلًا، وغيرها.

شاهد أيضا: مهارات البيع المباشر والتعامل مع العملاء

منع التفاعل العاطفي مع الاتصال

• اعلم أن العميل الذي يتصل بك قد اتصل لمواجهته مشكلة ما وليس لخلق مشكلة معك كموظف خدمة عملاء، فعليك منع التفاعل العاطفي مع اتصالات العملاء، بمعنى إذا وجدت العميل منفعلًا فلا تنفعل مثله.
• لكن حاول حل مشكلته في أسرع وقت لأن ذلك سيرضيه، وسيعود ذلك بالنفع على المؤسسة التي تعمل بها.

كن مستمع جيد للعملاء

• من أهم طرق التعامل مع العملاء عبر الهاتف أو بأي وسيلة أخرى هو الاستماع الجيد لهم، فعند اتصال العميل على رقم خدمة العملاء فإنه يرغب في الوصول لموظف خدمة العملاء حتى يتحدث عن المشكلة التي تواجهه ويفرغ شحنة الغضب التي في داخله بسبب تلك المشكلة.
• ولذلك فعليك أن تستمع للعميل جيدًا بدون مقاطعة لحديثه، وبعد أن ينتهي من توضيح المشكلة، تستطيع توجيه الأسئلة التي تريدها حتى تتمكن من حل المشكلة.
• لأن مقاطعة حديث العميل تتسبب في تشتته مما قد يؤدي إلى نسيانه لأمر محدد قد يكون المدخل الرئيسي لك كموظف خدمة عملاء في حل المشكلة التي يتحدث عنها، وبالتالي تفقد القدرة على حلها، ولذلك اترك العميل يتحدث ولا تقاطعه حتى ينتهي.

قد يهمك: استراتيجية التعامل مع العملاء

كن صادقًا مع العملاء

• من أهم خطوات التعامل مع العملاء أن يكون حديث موظف خدمة العملاء مع العميل صادقًا، لأن ذلك يسهل مع الوصول للهدف من الاتصال، وهو حل المشكلة التي تواجه العميل.
• فعند الرد على اتصال العميل افصح عن اسمك وشركتك، ثم قل له كيف يمكنني مساعدتك، ولا تجعله ينتظرك كثيرًا مادام الأمر لا يحتاج إلى ذلك، ويجب قبل إنهاء الاتصال أن تتأكد من رضا العميل عن المكالمة.

مهارات موظف خدمة العملاء

يجب أن يكتسب موظف خدمة العملاء بعض المهارات قبل إلحاقه بهذه المهنة كي يكون مؤهلًا للتعامل مع العملاء عبر الهاتف أو عبر المقابلة المباشرة، وتتمثل هذه المهارات فيما يلي:

• مهارة الإصغاء.
• مهارة الرد الإيجابي.
• مهارة إدارة الوقت.
• القدرة على الإقناع والتفاوض.
• مهارة حل المشكلات.
• الصبر والعمل تحت ضغط.

اخترنا لك: أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها

في نهاية الموضوع وعلى موقع مقال Mqall.org وبعد أن تعرفنا على كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف، وذكرنا أهم المهارات التي يجب أن يكتسبها موظف خدمة العملاء، عليكم فقط مشاركة هذا الموضوع على جميع وسائل التواصل الاجتماعي.