أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها
أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها، تعتبر أهمية العميل من أهمية نجاح الأعمال، وبالتالي فهي تحتل المرتبة الأولى في الأهمية لكل صاحب عمل أو بائع.
وبالتالي يجب عليك فهم أنواع العملاء ومعرفة كيفية التعامل معهم لكسب ولائهم دائماً، فمقال اليوم سيوضح لك عبر موقع مقال mqall.org أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها.
أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها
هناك العديد من أنواع العملاء فلكلاً منهم طرق خاصة في التعامل وهذا ما سنعرضه كالتالي:
عميل واثق
- من أحد أنواع العملاء الممتازين، يعرف حقاً ما يريد، يدخل متجرك ولديه نية جادة في الشراء.
- إذا كانت المواصفات التي يحتاجها متوفرة في منتجك، فسيشتريها مباشرة.
اقرأ أيضا: أسئلة انترفيو خدمة العملاء
كيف تتعامل مع عميل واثق؟
- أجب عن أسئلته بشكل فوري وواضح، وقم بتزويده بالمعلومات التي يريدها إذا طلب ذلك.
- في أسرع وقت ممكن، حاول العثور على النموذج الذي يريده وتقديمه له.
- غالبًا ما يكون لدى هذا العميل الكثير من المعلومات حول ما يريده على وجه التحديد، فعليك الوصول إلى النموذج أو المواصفات التي يريدها في أسرع وقت ممكن.
- إذا لاحظت أنه بدأ في المغادرة، اسأله عن الصفة التي يريدها على وجه التحديد وغير موجودة في منتجك، فقد يفتح هذا الطريق مرة أخرى للتفاوض.
عميل صامت
لا يتحدث كثيراً ولا يطلب كثيراً ولا يظهر أي نوع من الانطباعات السلبية أو الإيجابية عن منتجك، لذلك يبدو لك أنك لا تستطيع فهمه أو التعامل معه.
كيف تتعامل مع عميل صامت؟
- اطرح الأسئلة التي تدور حول الرأي والفكر، بحيث لا يمكن الإجابة عنها بنعم أو لا، فهذا سيفتح لك فرصة لإجراء حوار معه وفهمه بشكل أفضل.
- امنحه فرصة لإبداء رأيه وإبراز أن رأيه مهم بالنسبة لك، وستضعه في الاعتبار في تحديد ما إذا كانت سلعتك تلائمه أم لا.
- لا تزعجه بالكثير من الأسئلة لإجباره على الحديث، ولكن احترم خصوصيته وامنحه المساحة ليبدأ الحوار تدريجياً.
عميل متردد
- هو عميل غير حازم في اتخاذ قراراته عموماً، لا يعرف ما يريده على وجه التحديد.
- قد يسأل عن نفس السلعة في أماكن كثيرة وفي النهاية لا يشتريها، ليس بسبب وجود خلل في السلعة، ولكن لأن شخصيته المترددة لا تسمح له بأخذ قرارات فورية أو سريعة.
كيف تتعامل مع عميل متردد؟
- يحتاج العميل المتردد إلى إظهار أن وقتك مهم، حيث سيساعده ذلك على تحديد ما إذا كان يهتم حقاً بمنتجك أم لا.
- في البداية حاول أن تعرف اهتماماته بطرح أسئلة مباشرة وغير معقدة.
- اعرض الخيارات المتاحة له، وضح قيمة سلعتك والفرق بينها وبين ما يماثلها في السوق، والفائدة التي ستعود عليه بشرائها.
- قدم له خيارات واضحة ومباشرة وساعده على ذلك.
عميل غاضب
- يعد من أصعب أنواع العملاء التي يمكن التعامل معها.
- هو شخص لديه عادة تجربة سابقة سيئة واحدة أو أكثر مع الشركات التي تقدم نفس المنتجات أو غيرها التي تقدمها أنت أو ربما منتجاتك.
- مما جعله يتعامل بعدوان ويحاول إثارة استفزاز الآخرين.
كيف تتعامل مع عميل غاضب؟
- لا تدخل في جدال معه على قد الإمكان وأيضا تحاول إظهار أنه مخطئ.
- حاول أن تتعامل مع غضبه بصبر وهدوء وحكمة، مع إظهار اهتمامك بكلامه.
- يحتاج إلى أدلة فعلية مبنية على أدلة ووقائع وأرقام، مما يقلل من غضبه، وتجعله يميل إلى الاستماع إليك، خاصة إذا وجد أنك جاد في محاولة حل مشكلته، أو التعاون معه لحلها.
- استمع إليه ولا تقاطعه حتى ينتهي حديثه تماماً ويفرغ كمية الطاقة السلبية التي يحملها.
عميل ثرثار
- هو عميل كثير الكلام، عميل لا يتوقف عن الحديث ولا يتحدث فقط عن سلعتك، فمن الممكن أن يتحدث خارج الموضوع.
- هذا النوع من العملاء لن يمنحك فرصة التحدث عن تفاصيل خدمتك، أو تقديم المساعدة له بأي حال من الأحوال، حيث يتخذ الكلام وسيلة لجذب انتباه الآخرين إليه.
كيف تتعامل مع عميل ثرثار؟
- عليك أن تسمعه جيداً وتبين له أنك تهتم بمحادثته.
- عليك أن تكون جاد في الحديث معه حول منتجك.
- حاول بطريقة غير مُحرجة إظهار أن الوقت مهم لكلاكما.
- يجب أن تعده بأنك ستأخذ اقتراحاته في الاعتبار بما يتماشى مع معايير قطاعك.
- أعمل على توجيه المحادثة إلى عملية الشراء، وجعل المنتج محور الحوار.
عميل يريد إلقاء نظرة فقط
- غالباً هذا النوع من العملاء ليس لديه نية جادة للشراء.
- يريد إلقاء نظرة لمعرفة ما تقدمه، أو يريد الحصول على فكرة عن متوسط أسعار وجودة منتجاتك، أو قد يرغب في قضاء بعض وقت الفراغ في مشاهدة السلع.
كيف تتعامل مع عميل يريد إلقاء نظرة فقط؟
- امنحه الحرية الكاملة للتجول في متجرك، وأجب على جميع أسئلته بطريقة ودية ومرحبة إذا بدأ في السؤال.
- اعمل على جعله يشعر بالترحيب على أي حال، ولا بأس في عدم الشراء.
- رشح له المنتجات الجذابة أو غير باهظة الثمن أو ذات الخصومات.
عميل متشكك
- عميل لا يصدق أي معلومات ممن يتواصل معهم، وقد يميل إلى الإيمان بنظرية المؤامرة.
- لا يمكنه تصديق أن لديك رغبة في مساعدته أو تقديم حلول إيجابية تخدم مصلحته، وأحياناً يميل إلى التحدث بسخرية وبطريقة غير لائقة.
كيفية التعامل مع عميل متشكك
- لابد أن تكون محادثتك معه موثقة بمعلومات حقيقية عن المنتج أو الخدمة أو أي استفسار لديه.
- يتطلب التعامل مع هذا النوع من العملاء بعض الحزم، وإظهار الجدية في التعامل، والحرص على توثيق كلامك بأرقام وأدلة قابلة للقياس، مثل تزويده بتقييمات للعملاء السابقين، أو مقارنات لبضائعك وخدماتك وغيرها من الأدلة.
عميل ودود
- من أفضل وأسهل أنواع العملاء الذين يمكنك بناء علاقات عمل ممتازة معهم.
- فهو لا يطلب الكثير، وليس لديه استفسارات دقيقة، فهو يريد منك التعاون معه عن طريق تقديم خدمة أو سلعة تلائم احتياجاته، أو يرى أنك تقدم منتجاً جيداً يلائمه.
كيف تتعامل مع عميل ودود
- لا توجد صعوبة في التعامل معه، لأنه ليس له متطلبات كثيرة، وبالتالي يجب التعامل معه بنفس درجة الود التي يعاملك بها، ولكن كن حريص على عدم الخروج من إطار العمل.
- القيام بمتابعة دورية معه من حين لآخر، وتقديم عروض جيدة ومميزة له، لضمان لك استمرارية التعامل معه، وقد يوصيك لأصدقائه بشراء منتجاتك.
- سلط له الضوء على أهميته كعميل قيم.
كما أدعوك للتعرف على: مشاكل وظيفة خدمة العملاء
عميل صائد للخصومات والعروض
- يحب هذا العميل تخفيضات الأسعار، وعادة ما يشتري بشراهة في مواسم التخفيضات، ويحب العروض التي توفر له الأموال.
- يلجأ إلى الخصومات لدوافع نفسية وليست مادية بحتة، وغالباً ما يسأل عن سعر المنتج قبل أي تفاصيل أخرى.
كيف تتعامل مع عميل صائد للخصومات والعروض
- أخبره دائماً بسعر المنتج قبل الخصم، حتى يعرف مقدار المدخرات التي سيحصل عليها من شراء المنتج الآن.
- في حالة عدم حصولك على خصومات، حاول جاهداً منحه مزايا مالية على وجه الخصوص.
- قارن دائماً الأسعار المميزة الخاصة بك مع أسعار المنافسين الأعلى.
- أخبره أن العروض والخصومات متوفرة لفترة محدودة، مما يجعله يسرع في الشراء.
عميل جديد
- هو العميل الذي يتعامل مع الشركة لأول مرة.
كيف تتعامل مع عميل جديد
- لابد من متابعته خطوة بخطوة، وذلك بشرح المنتج له بالتفصيل.
- يجب توفير العديد من الخيارات له، حيث يؤدي ذلك إلى زيادة ثقته في الشركة، ويصبح عميل دائم لديك.
عميل باحث عن الخدمة
- هذا النوع من العملاء يتصفحون ويزورون أكثر من شركة ليقرروا التعامل مع إحداهم قبل تلقي أو شراء الخدمة أو السلعة.
كيف تتعامل مع عميل باحث عن الخدمة
- من الضروري التركيز على الموقع الرسمي أو صفحة الشركة التي يتم عن طريقها تقديم المنتجات أو الخدمات.
- تأكد من أن تصميم الموقع أو الصفحة الرسمية للشركة جذاب وخالي من أي مشاكل.
- إزالة الآراء السلبية عن الشركة بحذفها والتركيز على تقديم تجارب إيجابية للعملاء؛ مما سيجذب انتباه العميل ويجذب انتباهه.
عميل دائم
- هو العميل الذي يتعامل مع الشركة بشكل مستمر.
كيف تتعامل مع عميل دائم
- الحرص على تقديم خدمات عالية المستوى له لزيادة ارتباطه بالشركة ومنتجاتها.
- يجب تزويده بجميع الخدمات أو المنتجات الجديدة، ويجب أن تظل الشركة على اتصال به في جميع مراحل الشراء والاختيار.
عميل غير راضي
- هو العميل الذي يتلقى خدمات لا ترضيه أثناء التعامل مع الشركة.
كيف تتعامل مع عميل غير راضي
- ضرورة تعديل وجهة نظره عن الشركة بمحاولة تقديم خدمة أفضل له.
- لابد من الاتصال به لفهم المشكلة التي تعرض لها وسبب عدم رضاه عن المنتج من أجل إصلاح الأمر.
عميل يبحث عن أقل الأسعار
هو الذي يرغب في الحصول على المنتجات بأقل تكلفة.
كيف تتعامل مع عميل يبحث عن أقل الأسعار
- قدم له الكثير من الخيارات وتفاوض معه بشأن الأسعار.
- اشرح له مزايا المنتجات التي تقدمها الشركة بالتفصيل؛ حتى يشعر أنه حصل على سعر رائع مع أفضل الفوائد.
عميل مخلص
هو العميل الذي يفضل التعامل مع الشركة حتى لو وجد أسعاراً أقل لنفس المنتج في شركات أخرى.
كيف تتعامل مع عميل مخلص
ضرورة التواصل معه لشكره على إخلاصه، ومعرفة الأسباب التي تجذبه باستمرار للتعامل مع الشركة سيعطي هذا الاتصال له حافزاً للتعامل مع الشركة، وسيمنحه إحساساً بأهميته وقيمته للشركة.
كما يمكنكم الاطلاع على: طرق التسويق الذكي واستهداف العملاء
ها قد وصلنا إلى نهاية مقالنا اليوم، حيث تحدثنا فيه عن كافة أنماط شخصيات العملاء وطريقة التعامل معها.